백 년이 넘는 경영의 역사를 지닌 회사들이 비즈니스를 하다 보면 이러한 오류에 빠지기 쉽습니다. ‘우리가 이미 고객에 대한 전문가인데... 웬만한 내용은 다 아는 거 아닌가?', '굳이 참여 관찰을 해야만 소비자에 대한 새로운 인사이트를 얻을 수 있나?'라고 생각합니다. 하지만 그러한 회사들도 결국은 참여 관찰하지 않으면 찾아낼 수 없는 부분들이 명백히 존재하는데, 그 이유는 고객들이 속마음을 쉽게 드러내지 않기 때문이지요. 오랄비와 요플레 케이스를 통해 감춰진 소비자의 진심을 알아봅니다.